Jak wejść na głębszy poziom rozmowy z klientem sesji coachingowej

Bywa, że nasz klient mówi chaotycznie, dużo bądź pływa po tematach, a my chcielibyśmy już przejść do meritum, dostać się do sedna problemu, z którym do nas przyszedł. Tylko jak zatrzymać naszego coachee? No właśnie – ZATRZYMAĆ. To słowo-klucz tego zagadnienia. Zatrzymaj się zatem, a ja opowiem Ci, co zrobić, na co zwrócić uwagę, o jakich detalach pamiętać, aby możliwe stało się wejście na głębszy poziom rozmowy z klientem.

Wskazówki, których tu udzielam, są wynikiem mojej pracy, to jest licznych, przeprowadzonych przeze mnie rozmów coachingowych. Zanim jednak przejdę do opisania szczegółowych elementów, które pozwalają na wejście na głębszy poziom rozmowy z klientem, muszę zaznaczyć, że na poziomie ogółu zależy to od dwóch czynników/kategorii.

Pierwsza z kategorii to nasza (Twoja jako coacha) wiedza i umiejętności, zdobyte podczas szkoleń/kursów coachingowych. Tam, gdzie odbywałeś zajęcia, na pewno zostałeś wyposażony w konkretne umiejętności. Zapewne więc niektóre z rzeczy, o których opowiadam, są ci znane. Przypomnę więc, co jest w nich szczególnie ważne. Będzie to okazja do odświeżenia wiadomości.

Drugim czynnikiem, niezwykle ważnym, kiedy chcemy pogłębić rozmowę z klientem, to jest nasza dyspozycja – czyli to, na ile Ty, jako coach, jesteś gotowy, żeby rozmawiać o rzeczach trudnych, ważnych. Na ile jesteś gotowy unieść emocje swoje i klienta.

GLOBALNE SŁUCHANIE

Do pierwszej z wymienionych kategorii możemy zaliczyć słuchanie. Stwierdzenie – aktywne słuchanie nie pomieści tego, co chciałabym przekazać. Zdajesz bowiem sobie sprawę, że w coachingu nie wystarczy aktywnie słuchać. Trzeba słuchać globalnie. To znaczy słuchać też tego, co nie zostało wypowiedziane, co jest ukryte między wierszami. Tu ważna jest twoja uważność.

Na czym więc powinna skupić się Twoja uwaga?:

NIETYPOWE SŁOWA

To, co może okazać się ważnym, kiedy klient o czymś opowiada, to nietypowe słowa, których używa – zupełnie inne, znacznie odbiegające od tych, którymi do tej pory się posługiwał. Na przykład stwierdza: „coś jest upierdliwe”, „coś jest megaważne”, „coś jest megainteresujące”. Tym słowem w nietypowy sposób chce „coś” podkreślić. Te słowa, bywa, są zupełnie wyrwane z kontekstu czy stylu wypowiedzi. Użycie ich to jeden z momentów, kiedy możesz się na tym z klientem zatrzymać. Co zatem zrobić w takiej sytuacji? Najlepiej będzie odzwierciedlić to słowo, czyli powtórzyć je za naszym klientem. Zachęcam cię tym do rezygnacji z parafrazy. Niektóre szkoły coachingu uczą, żeby używać w rozmowie z klientem tego narzędzia. To nie jest jakiś ogromny błąd. Moje doświadczenia pokazują jednak, że, po pierwsze zajmuje to zbyt wiele czasu na sesji, po drugie wybija klienta z rytmu. Kiedy bowiem mówimy do klienta: „Jeśli dobrze cię zrozumiałem, chodzi ci…” (i w miejscu wielokropka powtarzamy niemal całe sentencje z wypowiedzi klienta), sprawiamy, że jego uwaga zatrzymuje się na nas, na tym, czy dobrze go rozumiemy. Używając natomiast odzwierciedlenia jesteśmy bardziej echem. Wyłapujemy słowo czy też frazę i oddajemy ją klientowi, by się nad tym zatrzymał.

METAFORY

Kolejnym elementem, na który warto zwrócić uwagę w rozmowie z klientem, to różnego rodzaju przenośnie, porównania. Kiedy klient mówi, że „coś na niego spadło jak grom z jasnego nieba” albo czuje się jakby „stał pod ścianą”, to są momenty, które mówią nam, że za tymi słowami kryje się coś głębszego. Metafora jest absolutnym bogactwem. Jeśli trafi ci się klient, który sam je tworzy, to uwierz mi – jest to wspaniały klient. Co możesz w takie sytuacji zrobić? Po prostu pobądź w tej metaforze z klientem. Do niej zadawaj pytania. Przykładowo klient mówi: „To jest morze możliwości”. Zapytaj więc: „Jak tam jest?”, „Jakie to są możliwości?”, „Jak ci się tam pływa?”, „Jakie to uczucie sięgnąć morza możliwości?”. Eksploruj tę metaforę jak najgłębiej, jak najszerzej, bo tam znajdziesz odpowiedzi na zachodzące właśnie zmiany.

WARTOŚCI

Zatrzymać i odzwierciedlić warto również wszelkie wartości, które klient nazywa. Być może mówi, że chciałby czegoś więcej, albo że czegoś mu brakuje: spokoju, czasu, energii. Właście ten spokój, czas czy energia, są wartościami, które są dla niego ważne.

POWTÓRZENIA

Moment, w którym mamy szansę na pogłębienie rozmowy, pojawia się również wtedy, kiedy usłyszymy, że klient powtarza coś po raz drugi, trzeci… Na przykład, że brakuje mu czasu na wszystko. W tym powtórzeniu kryje się bowiem jakaś ważna informacja. Tu znów jedyne, co należy zrobić, to zatrzymać się i odzwierciedlić to powtórzenie.

EMOCJE

Kolejnym ważnym elementem, kiedy warto jest się zatrzymać, to moment, w którym pojawiają się emocje. Emocje to temat, nad którym szerzej pochylam się we wpisie (tu link), tymczasem tu chcę krótko podpowiedzieć, jak zatrzymując klienta na odczuwanej emocji, wyciągnąć informacje, które się za nimi kryją. Kiedy bowiem doświadczamy emocji, zwykle ludzie dookoła starają się nas od nich odciągnąć, a to mówiąc, że będzie lepiej, a to poklepując po ramieniu, a to doradzając. Tak naprawdę jednak jedyne i słuszne, co możemy – my jako coache – zrobić, to zatrzymać klienta nad tą emocją. Zachęcam cię przy tym, żebyś rezygnował z nazywania tych emocji za niego. Raczej zadawaj pytania: „Co czujesz?”, „Jak to jest czuć (na przykład) smutek?”, „Co to jest dla ciebie za doświadczenie?”, „W jakich sytuacjach do tej pory odczuwałeś podobny smutek?”. Zatem, powtórzę raz jeszcze ścieżkę działania: zatrzymujesz się na danej emocji, odzwierciedlasz ją jeśli klient już ją nazwał i dajesz mu czas na jej przeżycie, wyciągnięcie informacji, które się w tych emocjach kryją.

PYTANIA PEREŁKI 

Na początku tego wpisu już wspomniałam, że to, jak prowadzimy sesję coachingową, zależy od naszej wiedzy i umiejętności, jak i naszej dyspozycji. Teraz już stało się jasne, że miałam na myśli między innymi dyspozycję do zatrzymywania się, ale także do „pobycia” w emocjach klienta. To co jest ważne, to żeby się nie bać. Nie bój się zatem podejmować trudnych tematów. Nie bój się także zadawać pytań, które przychodzą ci do głowy w trakcie rozmowy z klientem. Wiem bowiem z doświadczenia, że kiedy rozwijamy umiejętności coachingowe, staramy się, żeby każda nasza sesja była dobra, żeby klient był zadowolony. I wiem też, że niejednokrotnie w naszych głowach – w mojej również – pojawiają się pytania. Bywało, że rezygnowałam z tych pytań na rzecz jakiegoś narzędzia, którego nauczyłam się w szkole coachingu albo na rzecz tego, co wydawało mi się bezpieczniejsze albo delikatniejsze dla klienta. Teraz jednak zachęcam do eksperymentowania.

Nie bój się więc i eksperymentuj z tymi pytaniami, które przychodzą ci do głowy. Jeśli ty będziesz mieć w sobie zgodę, by pobyć w trudnych emocjach z klientem, pozwolisz mu przyjrzeć się temu, co ważnego właśnie się wydarza.

NAPRAWDĘ KLUCZOWE SŁOWO

Kiedy jednak nie wiesz, co zrobić w trakcie rozmowy z klientem, albo klient tak dużo mówi, że trudno przejść do meritum, pomocne z pewnością okażą się pytania-perełki. Tak je nazywam, bo ułatwiają wyjście z wielu trudnych, szczególnie dla początkującego coacha, sytuacji.

Doskonale pamiętam, że kiedy ja rozpoczynałam swoją karierę coachingową, i trafił mi się klient, który dużo mówił, powtarzałam po nim/odzwierciedlałam niemal każde jego słowo. Nie muszę chyba dodawać, że zajmowało to sporą część sesji. Dziś radzę sobie inaczej. Moja wskazówka jest więc następująca – poproś klienta, żeby sam podsumował to, o czym mówił do tej pory, zadając takie oto pytanie: „Mając na uwadze to, co powiedziałeś przed chwilą, co jest tutaj dla ciebie kluczowe?”. Słowo „kluczowe”, jeżeli je użyjesz w pytaniu, stworzy „lejek” w umyśle klienta i sprawi, że to on sam będzie weryfikował, co rzeczywiście było istotne w jego wypowiedzi.

Drugie słowo, które może być tu pomocne, to „naprawdę”: „Co tak naprawdę jest tutaj ważne?”. „Naprawdę” działa tak jak słowo „kluczowe” i powoduje, że klient zatrzymuje się, próbując dojść do sedna. Pytaj więc: „Co tak naprawdę kryje się za tą emocją?”, „Co tak naprawdę jest dla ciebie ważne w opowiedzianej historii?”.

MEDYTACJA

Innym sposobem na zatrzymanie natłoku myśli, które widzisz, że kłębią się w głowie twojego klienta, przejawiając się na przykład właśnie słowotokiem czy chaotycznymi opowieściami, jest WYCISZENIE. Możesz zaproponować klientowi skupienie się na oddechu czy wspólną, krótką medytację, która skontaktuje go samym ze sobą, z jego wnętrzem. Jeżeli brałeś udział w warsztatach oddechowych czy medytacyjnych, możesz zaczerpnąć z nich inspirację do przeprowadzenia takiego wyciszenia. A może to być proste zaproszenie klienta, żeby zamknął oczy i prześledził ścieżkę swojego oddechu – co się wydarza, kiedy robi wydech, a co gdy robi wdech. Oczywiście musisz przy tym pamiętać, że po pierwsze klient musi na to wyrazić zgodę, a po drugie, jeśli jest otwartość z jego strony na tego typu działania – poprowadź to wyciszenie. Jeśli bowiem tylko powiesz klientowi, żeby pooddychał, to on za chwilę znów zacznie mieć natłok myśli w głowie.

ĆWICZENIE

Mów do klienta, dając czas na wykonanie tego, o co prosisz podczas medytacji:

Zamknij oczy i zwróć swoją uwagę na oddech. Nie musi być ani szybszy, ani wolniejszy – po prostu sprawdź jaki jest. [cisza] Poczuj jak to jest robić wdech, jak to jest robić wydech. [cisza] Na pewno zauważasz, że twój oddech łapie swój własny rytm. [cisza] Poczuj swoje ciało, w fotelu, w miejscu, w którym siedzisz. [cisza] Usłysz dźwięki, które otaczają cię dookoła. [cisza] Usłysz takie dźwięki, które są blisko i takie które są daleko. [cisza] Ponownie zwróć swoją uwagę na oddech. [cisza] I znajdź w sobie takie miejsce, które potrzebuje twojej uwagi. Takie miejsce, które chce ci powiedzieć coś ważnego. [cisza] Poproś to miejsce, żeby ci pokazało, co dzisiaj jest dla ciebie ważne. O co chcesz zadbać. [cisza] Przyjmij to, co się pojawia, i kiedy będziesz gotowy, otwórz oczy.

W tym krótkim ćwiczeniu, które zaproponowałam, zapraszasz klienta do skomunikowania się z miejscem, które „wie więcej”. Ale nie tylko podczas wyciszenia możesz o nie zapytać. Jeżeli klient o czymś opowiada, możesz go wtedy zatrzymać i powiedzieć: „Gdybyś miał teraz znaleźć w sobie takie miejsce, które jest źródłem spokoju, o którym opowiadasz, jakie byłoby to miejsce? Jak byłoby w tym miejscu?”. Wtedy on znowu sięgnie po więcej, sięgnie tej wartości, z pozycji której chce zobaczyć temat bądź z pozycji której chce sięgnąć do głębszych zasobów i pomysłów.

NAZWIJ TRUDNOŚĆ

Wydaje ci się, że próbowałeś już wszystkiego, a z jakiegoś powodu rozmowa z coachee nadal nie idzie? Utknęła w martwym punkcie? I na to jest sposób. Po prostu nazwij tę trudność w rozmowie z klientem. Zdaję sobie sprawę, że to wymaga odwagi, ale i transparentności. Niemniej mogę oddać klientowi to, co dzieje się ze mną: „Mam wrażenie, że jakoś trudno nam się dzisiaj rozmawia. Jakie jest twoje uczucie?”. Należy przy tym podkreślić, że gdy nazywamy jakąś trudność, którą zauważamy, to nie można się do niej przywiązywać. Po prostu należy dać możliwość klientowi, żeby odniósł się, czy ma podobnie i co to dla niego oznacza, czy zwyczajne nie podziela naszego uczucia. Podobnie warto zatrzymać się i zauważyć, kiedy odczujemy zmianę energii w trakcie rozmowy z klientem. Nagle zrobiło się jakoś lekko albo odwrotnie – jest ciężej – nie bój powiedzieć się o tym klientowi.

***

Powyższe wskazówki, jak widać, wcale nie podpowiadają jakiś skomplikowanych narzędzi, dzięki którym udaje się wejść na głębszy poziom rozmowy z klientem. Trudno doszukać się też podpowiedzi skomplikowanych pytań, mających pozwolić nam osiągnąć nasz cel. Dojście do sedna, do meritum może okazać się łatwiejsze niż myślisz. Jedyne, o czym musisz pamiętać, to aby umieć zatrzymać siebie i swojego klienta, odzwierciedlając to, co od niego usłyszysz. Zatrzymuj go na słowach, ale i emocjach, dając czas na wyciszenie.