Jak pracować z emocjami klienta?

Nie wiesz, co zrobić, kiedy twój klient zaczyna opowiadać historię, która sprawia, że jego energia spada? Czujesz się niezręcznie, widząc, jak w trakcie sesji coachingowej doświadcza czegoś trudnego? Może teraz wydać ci się to zaskakujące, ale takie sytuacje to cudowny moment, szansa, żeby wejść na głębszy poziom rozmowy. Kluczem do tego są właśnie emocje klienta. Trzeba go tylko na nich zatrzymać.

Coś ważnego co jest “pomiędzy”

Przez kilka lat mojej pracy jako coacha, kiedy klient mówił o czymś dla niego trudnym, opowiadał historię, która sprawiała, że jego zapał opadał, sama zastanawiałam się, co zrobić.

Chcąc, by sesja coachingowa szła do przodu, w pozytywnym kierunku, zwykle zadawałam pytanie: „Co chcesz w zamian?”. Z tym pytaniem jest wszystko w porządku, ale… Zadawałam je za szybko.

Na tym etapie mojej pracy zabrakło mi tego, co powinno być „pomiędzy”. To jest pomiędzy tym, jak spada energia klienta, a właśnie pytaniem „Co chcesz w zamian?”. I na temat tego „pomiędzy” chcę się podzielić moim doświadczeniem.

Ujarzmić emocje

Na początku warto sobie uświadomić, że kiedy klient doświadcza podczas sesji coachingowej  czegoś trudnego, to być może to oznacza, że zbudowałeś z nim już takie zaufanie, że przy tobie jest gotowy poprzyglądać się temu. Nie bój się więc tego tematu. Zachowaj spokój i skorzystaj z moich podpowiedzi.

Ja dziś uśmiecham się, kiedy moi klienci, kontraktując temat sesji, mówią że chcieliby kontrolować, ujarzmić swoje emocje. Już wyobrażam sobie, jak wspaniale będzie rozbrajać ten cel, sprawdzać, co się kryje głębiej tego zagadnienia.

Kiedy mówimy bowiem, że chcemy kontrolować emocje, to może oznaczać, że nie do końca je rozumiemy. Nie do końca wiemy, jakie sygnały nam przekazują. Sesja coachingowa będzie więc między innymi po to, by poprzyglądać się tym emocjom i spróbować je rozszyfrować.

Przestrzeń 

Pierwsze jednak, co w takiej sytuacji musimy zrobić, to dać klientowi przestrzeń. Być może to jest pierwszy raz, kiedy on daje sobie prawo i gotowość do tego, żeby się ze swoimi emocjami zmierzyć, spotkać przy twoim udziale. Ale żeby dać klientowi przestrzeń, trzeba go zatrzymać.

Jak to zrobić?

Reflektor uwagi

Jeżeli widzisz, że energia klienta spada, zmienia się jego samopoczucie, sposób, w jaki mówi, to oznacza, że pojawiają się w nim jakieś emocje.

Jeżeli on sam ich nie nazywa, zadaj mu pytanie: „Co czujesz, kiedy o tym opowiadasz?”.

To jest właśnie moment zatrzymania, czyli rzucenia reflektora uwagi na odczuwanie. To z kolei otwiera drzwi do tego, co kryje się głębiej.

Rozmowa z innego poziomu

Po zadaniu pytania „Co czujesz?”,  możesz spokojnie zadać kolejne: „Co jeszcze czujesz?”.

Zwykle bowiem odwołujemy się do emocji, którą łatwiej nam nazwać. Dlatego więc, chcąc pracować głębiej, warto dopytać: „Co jeszcze się pojawia?”.

Kiedy klient odpowie na przykład, że jest mu smutno, a dopytany doda: „Czuję moment rozgoryczenia”, można zadać mu kolejne pytanie: „Co te emocje chcą ci powiedzieć?”, „Jaki w nich kryje się dla ciebie przekaz?”, „O czym te emocje chcą, żebyś wiedział, pamiętał?”, „O co chcą żebyś zadbał?”. Tak zaczyna się rozmowa z emocjami.

W ten sam sposób pracuje się też z metaforą. Rozmawiając z emocjami, zaczynamy mówić z innego poziomu – już nie tylko z głowy, która chce wszystko wiedzieć, analizować, interpretować.

Pod tym względem rozmowa z emocją jest czystsza, głębsza. Emocja może nam bowiem powiedzieć coś zupełnie innego niż głowa. A co na przykład?

Obrona wartości 

Kiedy odczuwamy trudne emocje: żal, złość, smutek, rozczarowanie, rozgoryczenie czy frustrację, to bardzo często związane jest to z tym, że naruszono naszą granicę, wartość, o którą dbamy.

Ważne jest więc pytanie: „Co jest za tą emocją?”, „Czego ona broni?”, „Dlaczego to dla ciebie ważne?”.

Użyłam wcześniej przykładu o smutku.

Spróbujmy go osadzić w kontekście biznesowym.

Klient zapytany: „Czego ten smutek od ciebie oczekuje?”, „Czego chce?”, odpowiada, załóżmy: „Żebym był pewniejszy siebie”, „Żebym w relacjach z ludźmi był bardziej przekonujący”, „Żebym potrafił mówić to, co myślę”.

Kiedy więc już odkryliśmy, co stoi za tą emocją, możemy wówczas zapytać: „Jak tak o tym mówisz, to zastanawiam się, co byłoby najlepszym rezultatem tego naszego spotkania?, „O czym dziś szczególnie chciałbyś ze mną rozmawiać?”.

Cudowny moment

I tak, zeszliśmy w rozmowie z naszym klientem dużo głębiej. Nie udałoby się to, gdybyśmy zadali pytanie, którego używałam kiedyś na moich sesjach coachingowych: „Czego chcesz w zamian?”.

Usłyszelibyśmy na przykład: „W zamian chcę więcej spokoju” i pracowalibyśmy na samych emocjach, a nie na tym, co się za nimi kryje, czyli na wartościach.

Zatem, kiedy energia klienta zmienia się, kiedy mówi o czymś trudnym, to (myślę, że teraz już nie zdziwi cię stwierdzenie, którego teraz użyję) cudowny moment! Tam właśnie leży ogromny potencjał.

Kontakt z ciałem

Kolejny poziom pracy z klientem związany jest ze „skontaktowaniem” go z samym sobą.

Posłużę się tym samym przykładem.

Mamy zatem klienta, który odczuwa smutek. Zatrzymujemy go, używając pytań, o których pisałam powyżej, ale prosimy go również, żeby sprawdził w ciele, gdzie jest źródło tej emocji: „Jak mówisz mi o tym smutku, sprawdź w swoim ciele, gdzie on leży”.

Ja, kiedy o tym myślę, łapię się za klatkę piersiową. U każdego jednak może być to inne miejsce. Często trudne emocje „kumulują się” w barkach, plecach, kogoś coś może kłuć, boleć serce, ktoś inny z kolei może mieć gule w gardle.

Jeżeli jesteś gotów na pracę z klientem w jeszcze głębszy sposób, poproś go, żeby położył dłoń na tym miejscu. Chodzi o to, żeby skontaktować go z samym sobą, to znaczy pomóc mu wyłączyć głowę, która nadmiernie analizuje i wszystko chce rozumieć, a połączyć ze swoim ciałem, z tym, co właśnie jest poza jego kontrolą: „Połóż dłoń na tym miejscu. Pooddychaj do niego. Pobądź w tym miejscu. Spraw czego ono od ciebie oczekuje”.

W ten sposób pracujemy znów tak, jak z metaforą. Jeżeli bowiem rozmawiamy „z tym miejscem” albo z tą emocją, to wyłączamy głowę i włączamy zupełnie inne pokłady informacji – płynące z ciała, bardziej podświadome.

Być może niektórym kładzenie dłoni wyda się za trudne albo stwierdzi, że to nie pasuje do klienta, z którym pracuje. W takiej sytuacji można poprosić klienta, aby zamknął oczy i wziął oddech do „tego miejsca”.

Myślę jednak, że jak zdecydujesz się skontaktować klienta z jego ciałem, to automatycznie pojawi się w nim odruch, żeby położyć dłoń w tym miejscu, gdzie odczuwa emocję.

Case

Jakiś czas temu pracowałam z osobą spoza Polski. Sesję prowadziłam w języku angielskim.

Wydawałoby się, że różnice kulturowe mogą stać na przeszkodzie skuteczności sesji coachingowej. Różnice rzeczywiście były odczuwalne, niemniej pytania coachingowe są uniwersalne i sprawiają, że nasza odmienność nie miała tu zupełnie znaczenia.

Ta osoba dużo mówiła, miała wiele spraw przeanalizowanych, sięgała do różnych wspomnień, żeby wyjaśnić mi, skąd wynika jej zachowanie. Regularnie więc podczas sesji coachingowych zaczęłam klientkę kontaktować ze swoim ciałem. Ją akurat bolały plecy. Po jakimś czasie sama odkryła, że kiedy opowiada o czymś konkretnym, jej plecy automatycznie się uruchamiają.

Co jednak chcę podkreślić, przytaczając ten case – zmiany zaczęły w niej zachodzić, kiedy rozmawiałyśmy o emocjach, a nie analizowałyśmy jakąś sytuację. To naturalne, że ludzie chcą uargumentować swoją postawę, swoje zachowanie. Opowiadają więc różne sytuacje ze swojego życia.

Zadaniem coacha nie do końca jest jednak analizowanie całych tych historii, tylko zatrzymywanie klienta na tym, co on właśnie czuje. 

Czas na uczucia

Podsumowując, warto odpowiedzieć sobie na pytanie: Kiedy należy omówić z klientem emocje?

Nie ukrywam, że mam ochotę dać teraz jedną, krótką odpowiedzieć: ZAWSZE. Niemniej:

1. Kiedy podczas sesji coachingowej klient opowiada jakąś długą historię i nie do końca wiadomo, jak mu przerwać. Wówczas warto zadać pytanie: „Tak się zastanawiam, co czujesz, jak o tym opowiadasz?”.
2. Kiedy kontraktujemy, o czym ma być sesja coachingowa. Należy zapytać klienta o temat emocji. Uwierz mi, emocje jak ster w okręcie będą nawigowały, w którą stronę wasza rozmowa pójdzie.
3. Kiedy podczas sesji coachingowej zmienia się energia klienta. Nie tylko jednak, gdy słabnie, ale też kiedy zauważasz, że klient staje się np. radośniejszy: „Widzę, że coś się zmienia w naszej rozmowie, w tobie. Co teraz czujesz?”.

Pamiętaj przy tym, żeby unikać mówienia za klienta tego, co zauważasz. Jeżeli masz wrażenie, że się rozpromienił, nie musisz mówić: „Widzę, że jesteś rozpromieniony”. Nie jest to jakiś błąd, niemniej chodzi o to, by to klient zwracał uwagę na to, co się w nim zmienia i sam to nazywał. Mów zatem na poziomie ogółu, co dostrzegasz, a nazywanie tego zostaw klientowi.

4. Jeżeli jesteś w wizualizacji, zaprosiłeś klienta do odkrywania czegoś. Wówczas bądź czujny na wyjątkowe momenty, czyli takie, kiedy klient mówi np. „czuję lekkość”, „widzę światło”.

To są słowa, które mówią o ważnej zmianie. To jest też moment, który można eksplorować i wejść również w sferę uczuć: „Gdy widzisz to światło, jak się czujesz?”, „Co jest dla ciebie teraz, kiedy czujesz tę lekkość, szczególnie ważne?”.